Техническая поддержка
Редакция от 22 августа 2026 года
Порядок обращения, сроки реакции и устранения неисправностей, описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла платформы.
1. Как обратиться
| Канал | Адрес | Время |
|---|---|---|
| Электронная почта | info@axisconsult.ru | круглосуточно, разбор в рабочие часы |
| Телефон | 8 (495) 151 41 35 | рабочие дни, с 10:00 до 19:00 по московскому времени |
| Форма в интерфейсе платформы | форма сообщения о дефекте в верхней панели | доступна всегда, разбор в рабочие часы |
Каждое обращение регистрируется, классифицируется и сопровождается до закрытия. Заявитель уведомляется о принятии обращения, о ходе работ и об устранении.
Форма в интерфейсе передаёт адрес страницы, с которой отправлено обращение, и признак срочности, выбранный пользователем: разбирающему не приходится выяснять, где именно случилось событие.
Чтобы разбор шёл быстрее, в обращении полезно указать: адрес контура, роль пользователя, название раздела, время события и что ожидалось увидеть.
2. Классы неисправностей и сроки
| Класс | Признак | Срок реакции | Срок устранения |
|---|---|---|---|
| Критическая | контур недоступен, потеря или искажение данных, отказ входа | 2 рабочих часа | 1 рабочий день |
| Существенная | не работает функция, обходного пути нет | 1 рабочий день | 5 рабочих дней |
| Несущественная | функция работает с ограничением, обходной путь есть | 2 рабочих дня | в очередной выпуск |
| Замечание | неточность интерфейса, текста, оформления | 5 рабочих дней | в плановом порядке |
Критические неисправности устраняются исправляющим выпуском вне очереди. Остальные включаются в очередной плановый выпуск.
3. Поддержание жизненного цикла
Жизненный цикл ведёт правообладатель. Разработка идёт непрерывно, каждое изменение проходит обязательную последовательность.
- Планирование: изменение попадает в реестр задач с ответственным, составом работ и признаком готовности.
- Разработка: работа ведётся в отдельной ветви системы контроля версий, прямая правка основной ветви запрещена.
- Проверка: статический анализ, проверка типов, автоматические испытания, проверка миграций базы данных на совместимость вперёд, проверка интерфейсов на испытательном контуре с реальными ролями.
- Выпуск: собирается образ контейнера с фиксацией версии, помещается в хранилище образов на территории Российской Федерации и вторично проверяется на испытательном контуре.
- Установка: на боевой контур переносится тот же образ, что прошёл испытание, миграции базы данных применяются до запуска.
- Наблюдение: доступность контуров, журналы приложения, выполнение фоновых автоматизаций, доставка уведомлений.
Перенос сборки на боевой контур без прохождения испытательного контура запрещён внутренним стандартом. Сборка образов на боевом сервере не производится.
Обратная совместимость обязательна: миграции базы данных пишутся только совместимыми вперёд, новые возможности вводятся признаком доступности, выключенным по умолчанию. Плановые выпуски выходят не реже одного раза в месяц.
4. Где хранится продукт и данные
| Что | Где |
|---|---|
| Исходный текст, основное хранилище | приватные репозитории правообладателя |
| Исходный текст, российское зеркало | GitVerse, приватные репозитории правообладателя, ежедневная синхронизация |
| Образы контейнеров | реестр контейнеров хостинг-провайдера на территории Российской Федерации |
| Средства сборки | контейнерная сборка на технических средствах правообладателя в Российской Федерации |
| Базы данных организаций | сервер в Российской Федерации |
| Файлы документов и резервные копии | объектное хранилище российского поставщика, регион Российской Федерации |
5. Персонал поддержки
Поддержку жизненного цикла обеспечивает правообладатель лично, при необходимости с привлечением подрядчиков по гражданско-правовым договорам на территории Российской Федерации.
| Роль | Компетенции | Число |
|---|---|---|
| Ведущий разработчик и владелец продукта | TypeScript, React, Next.js, PostgreSQL, проектирование архитектуры, контейнеризация, управление выпусками | 1 |
| Инженер эксплуатации | Linux, Docker, обратный прокси-сервер, резервное копирование, наблюдение | совмещается |
| Специалист поддержки | приём и классификация обращений, консультирование пользователей, ведение справочной системы | совмещается |
Платформа обслуживает организации-пользователи через единый общий контур, отдельная команда сопровождения на каждую организацию не требуется. При росте числа организаций роли эксплуатации и поддержки выделяются в отдельные штатные единицы.
6. Прекращение поддержки
При решении о прекращении поддержки правообладатель уведомляет организации-пользователи не менее чем за 6 месяцев и передаёт им выгрузку данных в машиночитаемом виде.
- Выгрузка данных по требованию доступна в любой момент действия соглашения, срок 10 рабочих дней.
- После прекращения соглашения данные хранятся 90 календарных дней, после чего удаляются.
- Документация функциональные характеристики, требования, установка и эксплуатация.
- Лицензионное соглашение условия предоставления права использования и тарифы.